去年7月，武汉遭遇了特大暴雨，莫白正在巡视厅堂，突然一位青年女子万分焦急地跑过来，向他表示说，社区要她姥爷过来办卡，而她姥爷已经九十四岁且身体刚做完手术比较虚弱，行动不便，此时正坐在街边的小车上，希望获得帮助。莫白赶紧取出轮椅和值班客户经理一起将老人推进厅堂，然后和营运主管快速沟通该笔业务。由于老人及家属表述业务和日常工作不相符，为了不让老人多次往返，莫白立即与社区工作人员联系，经过多通电话最终确定解决办法，此时柜面的营运主管早已安排了绿色通道，快速地为老人办完了业务。

　　交通银行水果湖支行:主动关怀比被动给予更温暖

　　维护消费者权益，公益宣传常态化。该行定期在厅堂举行的微型沙龙，通过大堂经理与客户互动的方式将金融防风险小常识教授给客户；“有声厅堂”让不便阅读的老年客户用扫码听书的方式，便捷有效地去了解各类金融知识。通过多种渠道，江汉支行营造出浓厚的生态金融文明氛围。

　　记交行湖北省汉正街支行莫白

　　作为国有大行之一，交通银行湖北省分行始终与地区经济同呼吸共命运，在坚持依法合规经营的同时，秉承“一个交行、一个客户”的经营理念，持续推进金融行业文明建设，不断强化金融企业社会责任感和诚信意识。以树行业新风为主题、以保护消费者权益为重点、以提高客户满意度为标准不断规范行业行为，提高金融服务水平。严格的规范和要求不仅为广大消费者带来了高水平的服务，也为交行带来了高规格的荣誉，在此次第十四届“新风杯”文明建设竞赛中，下辖水果湖支行荣获“金融业十佳文明服务示范窗口”称号，江汉支行荣获“金融业文明服务示范窗口”称号，大堂经理莫白荣获“金融业文明服务示范明星”称号。

　　大行有大义，水果湖支行将服务社会作为己任，定期开展各类公益性活动，如与武汉瑞福安养老院长期合作，青年员工们定期上门慰问老人；周末开展“文明过马路志愿劝导”、“清洁马路”等活动；“六一”向咸宁市通城县石南镇虎岩村地区的贫困小学留守儿童组织“送温暖、献爱心”等等，充分诠释了国有大行的社会担当。

　　履行社会责任，开展志愿服务。“315”消费者权益保护日，员工和萌宝“娇娇”一起为大家普及金融知识；充满希望的五月，团支部在行长室的带领下开展了“为山区儿童募捐”的活动，共筹集10700元善款；炎炎夏日该行员工不畏酷暑，积极参与地铁志愿者活动；近几年来，该行还为下岗职工提供专项小额免息贷款，帮助他们重拾信心，走出生活的困境。通过这些公益活动，江汉支行将积极向上，充满正能量的江汉“名片”，传递给社会。

　　莫白，是交通银行湖北省分行一名普通的大堂经理，2009年从业至今，他一直坚守在柜员、大堂等一线岗位。多年来他对客户提出的金融需求，从不推诿、不放弃，一丝不苟，竭尽全力，提供优质全面的金融服务。

　　某天营业终了正准备关门之际，一位姑娘冲进网点希望开一张卡，据说她因为名字中含有个生僻字“张钅莹 ”（YING），已经跑了几家银行，均未成功办理，想在交行碰碰运气。莫白了解客户需求后，二话没说试着帮客户在系统中录入开卡资料，同样的问题出现了系统读取身份证的时候也显示不了YING字。长达一个小时的尝试后，姑娘也准备放弃，她失落地表示：“算了，不影响你们下班吧！”

　　注重应急演练，紧急时刻“显身手”。对于各类突发情况，该行制定了相应的应急预案，并定期进行演练以备不时之需。某天上午，一位客户突发心脏病失去意识。大堂经理发现后连忙上前搀扶并在旁照顾；当班保安人员则立即拨打急救电话；病人情况十分危急，但救护车尚未到达，业务主管见状赶紧拿出速效救心丸让病人含服，一切应急工作有条不紊。在救护车赶来后，大家将病人抬上担架后，又迅速回到各自的工作岗位。

　　这一切优质的服务来源于交行江汉支行塑造的“正”文化严厉开展行风建设，严格遵守法律法规，严肃对待客户投诉，打造了一支正气昂扬，作风优良的队伍。

　　这只是水果湖支行细致服务的缩影。一直以来，该行从细节处着眼，当大堂出现排队现象，客户等待烦躁不安时，柜台内的弹性窗口便会迅速开启；同时大堂经理也会为客户送上一杯饮品；客户经理则协助疏导客流，或者与客户交流以缓和客户因长时间等待带来的烦躁情绪。

　　近两年，该行在各类劳动竞赛、服务评比、营运管理、知识竞赛、安全保卫等方面全面开花，荣获各类奖项：2014年、2016年中国银行业协会“千佳网点”称号；2014年中国银行业协会“五星级网点”；2015年、2016年省分行“综合绩效管理考核优胜单位”荣誉称号。

　　在大堂接待处的显眼位置，还摆放着客户意见簿，张贴着投诉电话标识，积极接受客户反馈。每日下班后，网点负责人逐一查看客户意见簿上的留言，及时进行回复，解决客户需求。

　　主动的关怀往往比被动的给予更能让人感觉温暖，水果湖支行把服务工作融进客户生活的方方面面，像关心家人一般对待客户。

　　“正文化”带来“正能量”，该行涌现出一批优秀人才，获得了多项荣誉：2015年全国金融青年服务明星朱渴竞;2015年中国银行业文明规范服务明星大堂经理陈蕾；2015年交通银行湖北省分行服务标杆网点；2015年中国五星级银行网点；2015年湖北省安全保卫工作先进单位；2016年旗开得胜营运劳动竞赛百万网点奖；2016年交总行优秀职工之家……

　　莫白看着姑娘离去的背影，突然想到个新办法，通过上外网搜索出这个字发邮件到内部邮箱，然后在内网电脑上复制到FTP中，业务电脑就可以复制粘贴出这个字了。他对姑娘说：“等等，晚点回家吃饭，我再给你试一次吧。”不放弃的精神似乎得到了眷顾，当所有人围在电脑面前等待结果时，系统终于成功显示了客户的全名，大家都欢呼起来。姑娘笑着说，这是她28年中的第一张卡，终于可以用网银、淘宝了。

　　“优秀的企业是具备高度社会责任感的企业”。在做好服务的同时，水果湖支行致力于消费者的权益保护工作，一方面在营业大厅设置了公众宣传教育区，将银行金融知识、反假货币宣传知识、反洗钱案例宣传折页进行展示。作为人民银行指定的零钞兑换网点，该行及时满足民众对零钞兑换及残损币的回收需求。另一方面该行还坚持 “企业行”、“社区行”活动，主动将金融安全常识和反欺诈宣传的公益活动送到客户身边。2015年以来，该行及时制止防范金融诈骗案件6起，累计为客户挽回经济损失200余万元。

　　为生僻字名字客户28年首次办上银行卡

　　亲切的微笑、饱满的问候、热情的引导当踏进江汉支行大门的那一刻起，以智能电子叫号机为核心，大堂经理为节点的区域服务网络为客户带来简洁、优质的服务体验。关爱室则配备爱心窗口、盲文键盘、老花镜、移动饮水车等便民设施。孕妇、老人、盲人等社会特殊群体的需求也得到了充分关注。

　　交通银行江汉支行：“正文化”带来正能量

　　梁先生已经年逾八十，孩子们都不在身边，平时只有老伴相依为伴。在得知梁先生和妻子金婚纪念日之时，该行员工精心准备了小小庆祝会，共同见证了老俩口的爱情，也排遣了梁先生与老伴的孤独感，梁先生的儿子得知后非常感动，远隔重洋致电向银行员工表示感谢。

　　由于诚恳的服务态度，细致的工作作风，莫白多次获得客户的表扬，被大家亲切地称之为“暖男”。